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Digitalisation de la relation client, le CRM comme première étape ?

Vos clients interagissent quotidiennement avec votre marque, que ce soit en magasin, sur votre site internet, sur les réseaux sociaux ou via un achat en ligne. Avec la concurrence exacerbée, ils ont tendance à comparer et attendent de vous un service irréprochable.

Pour fournir le service de qualité que leurs clients attendent, les entreprises ont tout intérêt à connaître et anticiper les comportements de leurs cibles (clients et prospects) pour  répondre de façon adaptée à leurs attentes.

Intégrez un logiciel GRC, première étape de la digitalisation de la relation avec vos clients

Cette connaissance des attentes et des comportements des clients s’organise au travers de plusieurs outils qui se complètent.

La première étape est d’adopter un logiciel GRC (gestion relation client) qui met le client au cœur du dispositif et permet :

  • de gérer de façon structurée et centralisée l’ensemble des informations recueillies sur vos clients et prospects, par vos équipes commerciales, le service après-vente et le marketing,
  • de structurer votre catalogue de produits et services pour appréhender les différentes étapes des choix clients (devis, factures, contrats, etc..),
  • d’organiser ensuite les différents métiers Ventes, Marketing et Service clients autour de ces informations,
  • d’enrichir cette base à chaque nouvelle interaction avec le client, en couplant votre solution CRM avec tous les outils de contacts client : portails clients, site marchand, réseaux sociaux, applications mobiles destinées aux clients.

De faciliter la dématérialisation des actes de contractualisation  et de vente au maximum pour faciliter et fluidifier l’expérience client.

Le client au coeur du processus de digitalisation de la relation client

Le client au cœur du processus de digitalisation

Couplez ensuite un social CRM à votre logiciel GRC pour interagir avec votre cible

Ensuite, couplez à votre logiciel GRC, un « social CRM ». Cet outil vous permet :

  • de connaitre votre e-réputation : commentaires de vos clients et prospects sur vos offres, dysfonctionnements, votre réputation,
  • d’anticiper l’évolution du comportement de votre cible,
  • de converser avec elle.

Transformez les données collectées en données opérationnelles en utilisant des outils d’analyse prédictive

Il faut alors donner du sens aux données internes ainsi rassemblées et les transformer en données opérationnelles. Pour ce faire, avec l’aide de data scientist proches du métier, vous allez :

  • y ajouter des open data, c’est-à-dire des données numériques mises à disposition du public par des organismes publics ou privés ; Elles permettent de compléter les informations internes et d’améliorer la performance des algorithmes d’analyse prédictive.
  • utiliser les outils de maching learning, c’est-à-dire un certain nombre d’algorithmes qui permettent d’apprendre, de comprendre et/ou d’anticiper des phénomènes à partir de données du passé et actuelles.

Vous pourrez ainsi :

  • anticiper les comportements de votre cible, les offres et le service qu’elle attend,
  • réaliser des actions marketing ciblées,
  • envisager l’organisation afférente de votre entreprise pour rendre le parcours client plus fluide quel que soit le canal utilisé.

Poursuivez le processus de numérisation : intégrez à votre SI toutes les briques nécessaires, réorganisez votre entreprise

Ensuite, fort des informations opérationnelles fournies par les outils d’analyse prédictive avec l’aide des data scientist, vous intégrez les applications complémentaires au logiciel GRC, nécessaires à la numérisation de votre entreprise.

Cette étape sera l’occasion :

  • de revoir votre management, vos méthodes de travail,
  • de refondre vos processus internes pour favoriser le travail collaboratif,
  • d’assurer le partage des informations entre vos collaborateurs et avec vos clients…,

Et ce, afin d’offrir le meilleur service à vos clients.

Levez les freins au processus de digitalisation au sein de votre entreprise

La digitalisation de la relation client, bien qu’incontournable, est un processus qui peine à se mettre en place dans les entreprises car il bouscule les habitudes installées souvent depuis des années. Il requiert l’implication de la direction et la mobilisation de l’ensemble des services et des collaborateurs.

Les managers doivent aller au-delà de cette organisation en silos et encourager leurs équipes à s’ouvrir à de nouveaux modes de gestion plus adaptés à l’ère numérique.

D’autant qu’avec la numérisation de la relation client, le lien entre les entreprises et leurs clients ne cesse d’évoluer. Les clients sont de plus en plus connectés et exigeants, notamment vis-à-vis du niveau d’écoute, d’interaction et de réactivité des entreprises. Les entreprises doivent ainsi constamment s’adapter en offrant à leurs clients une relation de plus en plus personnalisée, des offres et un service adaptés.

Parallèlement, les consommateurs recherchent également une proximité physique. Après avoir choisi leur produit sur le web, ils se tournent vers les magasins pour bénéficier d’un accompagnement personnalisé et des conseils des vendeurs.

Il est donc important pour les entreprises de mener parallèlement une stratégie relationnelle équilibrée avec leurs clients entre relation de proximité et relation digitale.

La digitalisation de la relation client est désormais une nécessité

La numérisation devient inéluctable pour toute entreprise qui souhaite mieux comprendre ses clients, anticiper leurs comportements et mettre en place la réorganisation nécessaire ainsi qu’un plan d’action ciblé.

Face à cette évolution, l’entreprise doit :

  • mettre le client au centre de son dispositif,
  • revoir ses méthodes de travail, ses processus et son mode de management,
  • encourager les collaborateurs à participer activement à cette mutation profonde,
  • assurer l’agilité, le travail collaboratif et le partage des informations.

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