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Un service client qui, avec l’IA, va au-delà de vos engagements

Groupe HLi est Microsoft Partner

Vers un service client intelligent

Adoptez EXANERGY Service Client, une solution de service client complète et intelligente quand elle s’appuie sur I’IA

EXANERGY Service Client repose sur :

  • le socle technologique, la plateforme de Dynamics 365 Customer Service,
  • des outils d’intelligence artificielle, IA, pour anticiper les exigences évolutives de vos clients et y répondre.

Cette solution de service client permet d’apporter, ainsi :

  • aux directeurs, responsables et collaborateurs du service client, les outils indispensables pour :
    • gérer les activités habituelles d’un service client,
    • anticiper et résoudre rapidement les problèmes en utilisant les applications d’intelligence artificielle de Microsoft,
    • apporter une assistance personnalisée omnicanale qui peut être proposée 24/7.
  • à vos salariés, plus de productivité grâce à l’IA embarquée,
  • à vos clients, la meilleure expérience.
Gérez votre service client de bout en bout.
Gérez votre service client de bout en bout.
EXANERGY Service Client intègre des tableaux de bord dotés de filtres visuels
Consultez le tableau de bord grâce aux filtres visuels

Organisez, hiérarchisez et traitez les incidents et les plaintes

Pour traiter les demandes, réclamations et assurer la gestion des plaintes clients, utilisez EXANERGY Service client pour :

  • hiérarchiser vos tâches grâce à des filtres visuels,
  • réaffecter un incident selon son degré d’urgence,
  • traiter efficacement un incident grâce à la consultation simultanée :
    •  des coordonnées du contact,
    •  de l’historique client,
    •  de la base de connaissance sur le même type d’incident.
EXANERGY Service Client intègre des tableaux de bord dotés de filtres visuels
Consultez le tableau de bord grâce aux filtres visuels

Réduisez vos temps de réponse en enrichissant constamment la base de connaissance

  • Enrichissez sans cesse les articles de la base de connaissance (commentaires et solutions aux problèmes) en y intégrant des vidéos, des images, des documents, des liens grâce aux outils de traitement de texte Word et Excel.
  • Faites approuver ensuite vos modifications en suivant le processus de révision et d'approbation.
  • Puis donnez accès à ces articles approuvés à tous les utilisateurs du CRM : vendeurs, gestionnaires de compte et conseillers du service client ou service après-vente,…

Résultats :

  • Votre service client (ou SAV) traite et clôture les réclamations plus rapidement.
  • Le partage des procédures de travail entre tous les collaborateurs améliore la productivité générale.
Avec EXANERGY Service Client, vous pouvez gérer et compléter votre base de connaissance avec efficacité
Gérez et complétez votre base de connaissances
Avec EXANERGY Service Client, vous pouvez gérer et compléter votre base de connaissance avec efficacité
Gérez et complétez votre base de connaissances
Votre outil de service client, EXANERGY Service Client, vous permet d'administrer vos contrats de niveau de services SLA
Administrez vos contrats de maintien de niveau de service ou SLA

Optimisez le traitement des réclamations et des plaintes pour respecter vos engagements

Vous pouvez appliquer des contrats SLA, Service Level Agreement ou contrat de niveau de service, aux incidents :

  • soit manuellement lors de leur enregistrement,
  • soit automatiquement en fonction du contrat signé avec le client.
    Ex : SLA différents selon la zone géographique.
Votre outil de service client, EXANERGY Service Client, vous permet d'administrer vos contrats de niveau de services SLA
Administrez vos contrats de maintien de niveau de service ou SLA

Automatisez la gestion des plaintes et des remontées de vos clients

La solution de service client intègre des processus workflow. Grâce à eux, optimisez la gestion des plaintes clients, questions, incidents et réclamations :

  • Envoyez automatiquement par mail à votre client un accusé de réception ou de clôture de sa demande,
  • Affectez automatiquement une réclamation à une file d’attente selon son type,
  • Créez un appel téléphonique de type enquête de satisfaction dès la clôture d’une réclamation.

Vous économisez un temps précieux et vos clients sont satisfaits de la qualité de votre relation avec eux.

Avec votre outil de service client, optimisez la gestion des incidents grâce à des workflow
Optimisez la gestion des incidents grâce à des workflow
Avec votre outil de service client, optimisez la gestion des incidents grâce à des workflow
Optimisez la gestion des incidents grâce à des workflow
Un système d'alertes pour la gestion des réclamations clients
Utilisez un système d'alertes pour être averti de tout incident.

Mettez en place un système d'alertes pour être informé en temps réel

Vous disposez d’un système d’alerte (workflow) qui :

  • vous prévient si un incident n’a pas été traité dans les délais,
  • informe le collaborateur concerné qu’une requête vient de lui être attribuée.

La génération d’alertes prédéfinies vous aide à :

  • mieux piloter vos activités,
  • affiner en permanence la qualité du traitement des demandes et la gestion des plaintes clients.

La qualité de votre gestion de la relation client ne peut être qu’améliorée.

Un système d'alertes pour la gestion des réclamations clients
Utilisez un système d'alertes pour être averti de tout incident.

Adaptez votre service client à l’omnicanal c-à-d à l’utilisation de tous les canaux

Avec   Omnicanal pour le service clientèle, vous permettez au conseiller :

  • d’établir le contact avec votre client via le canal qu’il préfère :
    • e-mail,
    • sms,
    • conversation instantanée,
    • téléphone,
    • facebook, forums…
  • de lui répondre de façon adaptée par le même canal grâce aux informations recueillies à travers les différents points de contact.

Ainsi, vous augmentez la satisfaction client et les performances de vos conseillers.

Profitez de tous les bénéfices d'un outil de service client omnicanal
Avec la plateforme omnicanal, augmentez la satisfaction client.
Profitez de tous les bénéfices d'un outil de service client omnicanal
Avec la plateforme omnicanal, augmentez la satisfaction client.
Des outils d’intelligence artificielle pour mieux servir vos clients
Utilisez les outils d’intelligence artificielle pour mieux servir vos clients.

Utilisez aussi les outils d’intelligence artificielle et optimisez l’expérience de vos clients

En utilisant les fonctionnalités basées sur l’IA telles Dynamics 365 Customer Service Insights  et Dynamics 365 Virtual Agent for Customer Service, vous :

  • anticipez les problèmes avant qu’ils ne surviennent, en proposant les solutions adaptées,
  • améliorez de manière intelligente toutes vos interventions.

Vos clients seront satisfaits. Vous disposez d'une solution de service client qui vous permet d'aller au-delà de vos engagements.

Des outils d’intelligence artificielle pour mieux servir vos clients
Utilisez les outils d’intelligence artificielle pour mieux servir vos clients.

Bénéficiez d’informations éclairées pour prendre les bonnes décisions et piloter votre Service Client

En tant que responsable/superviseurs, l’utilisation de  Dynamics 365 Customer Service Insights  qui analyse toutes les données massives de votre service client, vous :

  • décelez les attentes émergentes des clients par l’analyse des sentiments,
  • discernez les paramètres qui influencent le niveau de leur satisfaction,
  • identifiez des anomalies avant qu’elles ne surviennent et n’impactent durablement le service au client,
  • détectez des processus perfectibles et les optimisez,
  • mettez en place des actions ciblées,
  • donnez à vos conseillers toutes les informations pour répondre intelligemment aux clients,
  • évaluez leurs résultats.

Ainsi les fonctions d’IA contribuent à renforcer la productivité de votre service client.

Outil pour un service client optimisé : une interface pour le responsable/superviseur
Donnez à vos conseillers toutes les informations pour répondre intelligemment aux clients
Outil pour un service client optimisé : une interface pour le responsable/superviseur
Donnez à vos conseillers toutes les informations pour répondre intelligemment aux clients
Intégrez des chatbots pour répondre aux questions simples des clients
Intégrez des chatbots pour répondre aux questions simples des clients

Intégrez des chatbots intelligents, pour répondre aux questions simples des clients

Utilisez les chatbots ou agents virtuels de Dynamics 365 Virtual Agent for Customer Service, pour répondre de manière rapide et automatique aux questions simples de vos clients. Ainsi, vous :

  • maîtrisez plus facilement le flux entrant des demandes.
  • dégagez du temps afin que vos conseillers se concentrent sur les demandes les plus complexes.
  • mesurez continuellement les performances des chatbots pour l’améliorer en utilisant les données disponibles dans le tableau de bord.
Intégrez des chatbots pour répondre aux questions simples des clients
Intégrez des chatbots pour répondre aux questions simples des clients
Mesurez l'efficacité de votre service client
Mesurez les performances de votre service client

Mesurez l’efficacité de votre Service Client

  • Suivez la réalisation des objectifs alloués à votre service client,
  • Adaptez les ressources de votre service client aux objectifs donnés,
  • Mesurez la qualité de votre service clientèle grâce aux rapports détaillés.
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