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Le blog B2B de la relation client et des tournées commerciales

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Un CRM intelligent rend la relation avec vos clients plus efficace

L’utilisation des algorithmes d’intelligence artificielle, ou AI dans les systèmes d’information va rendre votre CRM intelligent et obsolète son usage classique.

En effet, analyser uniquement les données clients internes de votre système d’information, SI, pour améliorer le service est devenu insuffisant.

Face aux exigences de leurs clients et à l’évolution technologique, les entreprises doivent :

  • être plus réactives, anticiper les besoins clients.
  • Y répondre de façon appropriée en adaptant leur système d’information

L’intégration d’outils d’intelligence artificielle dans les nouvelles plateformes informatiques tout en un est une réponse.

Les logiciels GRC intègrent désormais des outils intelligents qui permettent :

  • d’analyser une masse de données internes et externes à l’entreprise (open data (données publiques mises à la disposition de tous), réseaux sociaux ...),
  • de prévoir les comportements clients, d’anticiper leurs demandes,
  • d’adapter produits, services, mode de vente multicanal, logistique et finances aux évolutions comportementales des clients,
  • de proposer à chaque client, le produit adéquat, au moment opportun, par le canal approprié tout en assurant la qualité de service.

Cette intégration d’outils d’intelligence artificielle dans le système d’information des entreprises transforme en profondeur l’organisation de l’entreprise, ses processus métiers et les méthodes de travail des utilisateurs de ces nouveaux outils tels que le CRM devenu intelligent.

Le CRM classique ne suffit plus à conquérir et fidéliser ses clients

Il est plus rentable de fidéliser ses clients que d’en conquérir de nouveaux. C’est la raison pour laquelle le CRM reste un outil essentiel dans la gestion de la relation avec vos clients, prospects, fournisseurs et toutes les entités avec lesquelles votre entreprise est en contact.

Il permet :

  • d’optimiser le traitement et l’analyse des données relatives aux clients, prospects et fournisseurs,
  • de centraliser et d’enregistrer les interactions entre les différents acteurs et les clients,
  • de faciliter l’échange entre les clients et les différents collaborateurs de l’entreprise,
  • d’optimiser son travail grâce à l’automatisation de certaines tâches,
  • de déterminer le profil des meilleurs clients.

Néanmoins le CRM utilisé classiquement est une base de données sur le client, certes importante, mais limitée car l’ensemble des données clients n’y est pas intégré.

Il est alors important de prendre en compte et d’analyser toutes les données sur les clients ainsi que les open data ou les open map (données macro-économiques ou sectorielles, données cartographiques par exemple) pour :

  • anticiper comportement et attentes du marché en matière de produits, services et canal,
  • adapter son dispositif aux besoins dudit marché.

L’utilisation classique du CRM est obsolète car elle ne répond plus aux attentes des clients.

Le CRM classique est devenu obsolèteLe CRM classique est devenu obsolète et ne répond plus aux besoins des clients

L’utilisation de l’AI ou IA va rendre votre CRM intelligent

Les algorithmes prédictifs, outils de l’intelligence artificielle, répondent à la nécessité d’améliorer l’expérience du client en s’adaptant sans cesse à ses demandes et ses besoins.

Grâce à ces algorithmes, il est possible de :

  • prédire le comportement de chaque client,
  • connaître ses besoins et le moment où ils émergent,
  • mettre en place au bon moment une action commerciale sur mesure par le bon canal.

Le CRM devient de plus en plus intelligentLe CRM devient de plus en plus intelligent

L’utilisation d’un CRM intelligent améliore votre service client

Les outils intelligents du CRM permettent au Service Client :

  • de prévoir les demandes des clients avant qu’elles ne soient formulées,
  • d’anticiper les incidents avant qu’ils ne surviennent,
  • de contacter le client avant même que celui-ci ne songe à le faire,
  • d’anticiper les désagréments et intervenir ainsi en amont : de la panne à un retard de livraison, prévenir les difficultés,
  • de faire preuve de proactivité,
  • de proposer des ventes additionnelles au moment opportun.

Plateforme intelligente de Microsoft Dynamics 365 pour le Service ClientPlateforme intelligente de Microsoft Dynamics 365 pour le service client

Aujourd’hui un service client peut se doter de ces fonctionnalités prédictives en utilisant les nouveaux assistants dotés d’AI ou IA disponibles, par exemple, sur la plateforme intelligente de Microsoft Dynamics 365 pour le Services.

De Siri à Cortana en passant par le chatbot et l’assistant Google, ces nouveaux assistants virtuels :

  • placent le client au centre de vos actions,
  • apprennent des différents choix du client via le machine learning et proposent des résultats plus précis et personnalisés à chaque utilisateur,
  • sont capables de répondre et d’aider le client à choisir (chatbot).

Ainsi l’expérience utilisateur de vos clients est améliorée grâce à l’intelligence artificielle.

Un CRM intelligent aide vos commerciaux à être plus efficaces dans leurs propositions

De la même façon, en utilisant les assistant virtuels des plateformes intelligentes destinées à la Vente, vos vendeurs se sentiront mieux armés face à leurs clients. Ils peuvent organiser leurs rendez-vous en fonction :

  • de la valeur de l’opportunité et de ses chances d’aboutissement,
  • des données de géolocalisation qui permettent d’optimiser vos trajets. Cette option est déjà proposée par la solution EXANERGY Routes.

L’utilisation des outils d’intelligence artificielle de votre CRM rend vos commerciaux bien plus agiles et efficaces car ils :

  • bénéficient de toutes les informations mises à jour en temps réel sur le client,
  • peuvent lui faire ainsi une offre en parfaite adéquation avec ses besoins.

 

Un CRM intelligent au service des vendeurs

Les PME et ETI ont besoin du CRM intelligent pour rester concurrentielles

L’installation de plateformes intégrant les fonctions de CRM (Services Clients et Ventes) et dotées d’intelligence artificielle (CRM Microsoft Dynamics 365) chez les PME et ETI n'est pas courante.

Cela est dû au fait que l’utilisation des assistants intelligents à disposition :

  • peut sembler trop technique et coûteuse et, de ce fait, réservée à de grandes entreprises,
  • n’est pas encore assez exploitée par les PME et ETI qui n’en voient pas toujours l’utilité.

Or, l’usage de ces outils intelligents est une opportunité pour elles et leur permet :

  • de mieux répondre aux attentes des clients,
  • d’aider les collaborateurs en leur permettant d’anticiper les actions marketing et commerciales, voire de les effectuer à leur place,
  • d’accélérer leur transition numérique.

Si elles ratent le tournant de la transformation digitale, ces entreprises verront la concurrence prendre de l’avance. Leur avantage concurrentiel se trouve donc désormais dans l’utilisation des solutions intelligentes en plein essor.

Le Groupe HLi vous guide dans l’utilisation des algorithmes de l’IA dans votre CRM

Le Groupe HLi accompagne les entreprises :

  • soit dans la création de solutions d’Intelligence Artificielle : nos data scientist réalisent des solutions personnalisées open source répondant à de multiples cas d’usage.
  • soit dans l’utilisation des assistants intelligents de la plateforme de Microsoft Dynamics 365 en particulier pour la relation client. Le Groupe HLi est intégrateur des solutions de la Plateforme Microsoft 365  tout en un.

A toutes les étapes de votre projet CRM, les experts du Groupe HLi, vous accompagnent dans votre démarche.

 

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