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Le blog B2B de la relation client et des tournées commerciales

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L’émergence du cloud computing CRM, la solution GRC gagnante

Définition du cloud computing CRM

Le cloud computing CRM ou l’informatique dans le nuage pour le CRM

Le cloud computing CRM ou l’informatique dans le nuage pour le CRM désigne une solution de gestion de la relation client (CRM), accessible par internet via une plate-forme de services cloud avec une tarification à l’utilisateur.

Le CRM sur le cloud, une solution gagnante

Le CRM sur le cloud est :

  • aussi appelé CRM en mode SaaS (logiciel en tant que service) ou CRM « on-demand »,
  • hébergé sur le serveur de l’éditeur de la solution ou celui de son prestataire cloud.

Atouts :

  • Vous n’avez pas besoin de l'installer sur vos propres serveurs,
  • Vous payez des frais d'abonnement par utilisateur,
  • Vous vous connectez au CRM à distance via votre navigateur Web sur votre ordinateur, votre tablette ou votre smartphone.

Le cloud computing CRM et/ou CRM on premise, deux modèles économiques différents

Le CRM sur le cloud ou SaaS et CRM dit « On Premise » hébergé sur les serveurs de l’entreprise sont deux modèles économiques différents.

Le CRM modèle classique dit « on premise » :

  • suppose une dépense d’investissement (ou CAPEX) sous forme d’achat de licences, comptabilisé comme une immobilisation incorporelle et amorti en plusieurs fois,
  • doit être installé et configuré sur les serveurs que l’entreprise a achetés et qu’elle gère,
  • est accessible via le réseau local de l’entreprise,
  • fait l’objet d’une redevance de maintenance annuelle dûe à l’éditeur,
  • devra faire l’objet de migrations de versions qui impliqueront l’intervention d’un prestataire extérieur et par conséquent des coûts supplémentaires, parfois élevés pour l’entreprise.

Le Cloud computing CRM en mode SaaS :

  • est un modèle de location sous forme d’abonnement. Les mensualités sont comptabilisées comme des charges d’exploitation (souvent abrégées en OPEX).
  • n’engendre ni investissement de départ, ni achat de serveurs, et inclus les frais de maintenance et de migration,
  • est une externalisation et mutualisation des infrastructures (serveurs, réseau, etc).

En fonction de ses objectifs, une entreprise va opter pour l’un ou l’autre de ces modes d’hébergement.

Le choix CRM sur le cloud ou CRM sur mes serveurs

Tendance d’adoption du cloud computing CRM ou ERP en France et dans le monde

L’enquête menée par IDC en septembre 2017 sur les entreprises françaises de plus de 50 salariés utilisant ou prêtes à utiliser des services Cloud montre que :

  • La mise en œuvre de solutions (ERP et CRM) sur le cloud leur apparait plus facile que l’intégration de ces outils sur leurs serveurs.
  • Les principales réticences pour ce passage au cloud sont :
    - Sécurité
    - Réseau (latence, fiabilité, bande passante)
    - Pénurie de compétences sur les services Cloud
    - Trop grande dépendance vis-à-vis d'un vendeur de services Cloud

Une enquête du cabinet Gartner réalisée en juillet 2016 indiquait que d’ici 2020 les dépenses informatiques liées au cloud dépasseraient les 1 billion de dollars.

Cloud computing CRM, pour quelles entreprises ?

Un CRM sur le cloud est un bon choix pour les entreprises qui :

  • souhaitent mettre en œuvre rapidement une solution CRM,
  • ont besoin d’un faible niveau de personnalisation et peu de spécifications car celles-ci peuvent s’avérer très coûteuses,
  • cherchent à réduire leurs coûts opérationnels, en particulier les coûts de migration de version,
  • désirent rester flexibles sur la quantité de ressources informatiques nécessaires,
  • veulent s’affranchir des contraintes d’administration et de maintenance informatique car elles ne disposent pas en interne des ressources pour mettre en œuvre et gérer des applications en local.

Avantages d’un CRM sur le cloud

Rapidité de mise en œuvre

Le déploiement de la solution s’effectue rapidement. Contrairement à un CRM « en local » pour lequel on doit configurer les serveurs et le réseau, par exemple, il suffit d’une connexion internet stable pour commencer à utiliser son CRM.

Flexibilité accrue

Le cloud computing permet d’attribuer rapidement des ressources serveurs supplémentaires aux applications, exemple CRM ou ERP, qui font face à des montées en charge ponctuelles.

Grâce au cloud computing CRM, vous ne payez qu’en fonction des services que vous utilisez et du nombre d’utilisateurs. Votre tarification est donc sans surprise.

Meilleure accessibilité

Vos équipes commerciales, marketing et services client accèdent aux données CRM directement à partir d’une application web ou d’un navigateur que ce soit depuis un ordinateur de bureau, une tablette ou un smartphone.

Haut niveau de sécurité

Avec le cloud computing, vos données sont hébergées à l’extérieur de l’entreprise, sur les serveurs mis à disposition par votre fournisseur. Vous redoutez que vos données soient volées ou mal utilisées, sachez que vos données ne sont pas forcément plus en sécurité lorsqu’elles sont hébergées sur vos serveurs. Une mise à jour mal effectuée et c’est tout votre SI qui peut être fragilisé par des virus.

La qualité de votre fournisseur est donc essentielle. Il doit garantir que vos données sont stockées dans un serveur avec un haut niveau de sécurité et monitoré 24h/24h – 7j/7j.

Vérifiez que les services proposés répondent bien aux conseils de la CNIL de 2012 ou se conforment au règlement européen sur la protection des données personnelles applicable en mai 2018.

La réversibilité de vos données

La restitution de l’intégralité des données d’une entreprise est garantie par les fournisseurs de cloud sérieux qui prévoient dans leur contrat une clause de réversibilité.

Conseils pour choisir votre solution CRM sur le cloud

Optez pour un CRM qui :

  • correspond bien à votre cahier des charges,
  • peut s’adapter facilement à vos besoins,
  • s’intègre facilement à votre SI,
  • s’adapte facilement à votre croissance et à vos besoins actuels et futurs.

Renseignez-vous aussi sur :

  • la réputation de l’hébergeur et de l’éditeur (références, précédents projets, etc.),
  • le contrat proposé (engagement, résiliation, etc.),
  • la récupération de vos données si vous décidez de changer d’hébergeur ou d’éditeur,
  • le niveau de sécurité proposé,
  • la localisation des data centers qui accueilleront vos données car vous serez soumis à la législation du pays hôte,
  • la gestion des mises à jour et des maintenances.

Exemple de Cloud Computing CRM : EXANERGY CRM

EXANERGY CRM :

  • est un logiciel GRC clé en main, conçu à partir de la solution Microsoft Dynamics 365 par le Groupe HLi,
  • peut être,
    - paramétré sans développement pour personnaliser votre CRM,
    - utilisé en mode « cloud » ou installé sur vos propres serveurs.
  • peut intégrer des outils d’analyse prédictive pour,
    - identifier les besoins de vos clients,
    - améliorer leur expérience avec votre entreprise grâce à des informations pertinentes, provenant d'analyses prédictives intelligentes.
  • apporte aux entreprises les fonctionnalités suivantes :

 

Fonctionnalités par direction

Commercial

  • Gérer son activité commerciale depuis son mobile : appel ou envoi d’e-mail par exemple,
  • Accéder à la base de données CRM quel que soit l’endroit où il se trouve et depuis tous les terminaux mobiles (tablette ou smartphone),
  • Rédiger des comptes rendus de visite après ses rendez-vous,
  • Les transmettre immédiatement au siège,
  • Saisir une réclamation sur le terrain et prévenir le service client,
  • Faire de la veille concurrentielle sur le terrain : prise de photos et partage via le CRM,
  • Géolocaliser ses rendez-vous et optimiser son planning.

Marketing

  • Organiser et segmenter les données clients obtenues des ventes, du marketing et du service clients,
  • Obtenir une vue à 360 ° du parcours de vos clients,
  • Valoriser vos clients et prospects,
  • Ordonnancer vos campagnes marketing,
  • Assurer le suivi de vos actions marketing.

Service après-vente

  • Utilisez la vue à 360 ° sur les clients et enrichissez-la afin que tous les collaborateurs puissent y avoir accès,
  • Personnalisez les interactions en fonction du comportement et des échanges passés (outils d’analyse prédictive),
  • Utiliser la plate-forme unifiée pour assurer la cohérence du service quel que soit le canal utilisé,
  • Créer, utiliser et enrichir la base de connaissance pour répondre de façon adaptée et rapidement à toutes les questions des clients,
  • Pour respecter vos engagements,
    - Optimisez le traitement des plaintes, réclamations et incidents,
    - Automatisez la gestion des plaintes et des remontées de vos clients,
    - Mettez en place un système d'alertes pour être informé en temps réel,
  • Mesurez l’efficacité de votre service client.

Dans tous les cas, les consultants CRM et les data scientist d’HLi sont à votre service.

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