Le blog B2B de la relation client et des tournées commerciales
Comment fidéliser ses clients en temps de crise
Avec le contexte sanitaire actuel, les organisations sont obligées de s’adapter rapidement et de réinventer leurs processus de relation client en s’appuyant sur le numérique.
L’étude des données clients permet d’anticiper leurs attentes, de les fidéliser et d’en conquérir de nouveaux en acquérant une connaissance client approfondie. Leur exploitation offre des opportunités de croissance et d’accès privilégié au marché, particulièrement en temps de crise.
1 - Investir sur la fidélisation et l’engagement des clients
• Fidéliser ses clients pour un retour sur investissement rapide
Le développement d’une entreprise repose sur une stratégie de croissance de sa clientèle. Il est donc primordial d’attirer de nouveaux clients mais surtout de fidéliser les anciens.
L’image d’un seau percé (ensemble des clients) qui laisse s’écouler en permanence son contenu (départ des clients) permet de saisir l’importance de la fidélisation client. Remplir ce sceau exige de de s’occuper autant d’y faire couler de l’eau (acquisition de nouveaux clients) que de réparer les fuites (réduction du churn).
La fidélisation apporte un gain considérable en termes de rentabilité en :
- générant des revenus plus réguliers et prédictibles,
- facilitant les ventes croisées ou incitatives,
- favorisant la recommandation de la marque.
L’acquisition d’un nouveau client est une opération financière coûteuse pour l’entreprise. En revanche, cette acquisition est bénéfique si l’on considère le profit estimé, généré par le client (Customer Lifetime Value) tout au long de la durée de sa relation commerciale avec l’entreprise.
• Engager les clients pour en faire des ambassadeurs
L’engagement client est la stratégie qui consiste à faire interagir les clients satisfaits avec votre entreprise.
Lorsque les clients fidèles sont engagés, ils vous recommandent et deviennent ainsi des ambassadeurs. À la clé ? Le gain de nouveaux clients, le développement de la part de marché (PDM) et des revenus pour l’entreprise.
Les plateformes numériques (réseaux sociaux, sites internet, portail…) sont des leviers d’engagement très puissants à travers, par exemple, les likes, les partages, la publication de commentaires, d’avis, etc.
2 -Anticiper le comportement client et adapter sa stratégie
• La data au cœur de la connaissance client
La connaissance client est la valorisation de l’ensemble des données recueillies par une organisation sur ses clients. Elle est le fondement des activités marketing et de fidélisation. En faisant de la connaissance client une priorité dans sa stratégie de fidélisation, une entreprise peut mieux répondre aux attentes des clients.
| Exemples de bénéfices de la connaissance client | Précisions |
| Meilleur traitement des plaintes et réclamations | Porter une attention à l’analyse et au traitement des plaintes et des réclamations aide à augmenter la rétention client. Grâce à une connaissance client accrue, il est possible de traiter l’insatisfaction client de manière optimale. Vous pouvez vous appuyer sur des outils spécifiques au service client pour collecter, traiter, analyser toutes vos statistiques (volumes des réclamations, sujets récurrents, temps de réponse, délais de traitement…), suivre vos performances en la matière et adapter votre SAV. |
| Mise en place d’une stratégie de fidélisation sélective | C’est la meilleure approche pour engager les efforts marketing vers la bonne cible. En effet, différents profils composent votre base client : clients rentables, mauvais payeurs, petits consommateurs, clients zappeurs… Grâce à la connaissance client, vous pourrez les identifier et optimiser vos investissements marketing. |
| Création d’une relation privilégiée avec le client | En respectant le cadre réglementaire de la RGPD, l’analyse des données transactionnelles, digitales, sociales est envisageable et peut vous aider à mieux connaître votre client pour établir un lien plus étroit. |
| Optimisation du ROI des campagnes de fidélisation | Grâce à l’IA, vous pouvez bénéficier d’analyses prédictives et prescriptives afin d’anticiper les comportements de vos clients. Un ciblage précis vous permettra d’accroître la rentabilité de vos actions marketing. |
• L’IA pour l’anticipation des comportements
À l’heure du numérique et de l’intelligence artificielle, une stratégie de fidélisation doit s’appuyer sur la prédiction des comportements. Les algorithmes du machine learning, permettent de mener des analyses prédictives et prescriptives pour :
- répondre aux questions : « Quels clients vont partir à la concurrence ? », « Quels clients seront appétents à quelle offre ? »…
- réaliser les ciblages marketing adéquats pour accroître l’efficacité des campagnes.
- …
Le graphique, ci-dessous montre les bénéfices des campagnes marketing ciblées sur le taux de churn mensuel grand public chez l’un de nos clients.
Le ciblage très fin de ces campagnes a été mis en place grâce à des algorithmes de machine learning puissants capables d’analyser une multitude de signaux prédictifs d’une future demande de résiliation pour départ à la concurrence, appelée churn.
Sur la base du ciblage, la direction marketing a anticipé ce churn en proposant aux clients susceptibles de partir des offres adaptées. Résultat : Le taux de churn en baisse régulière et des campagnes rentables.
3 -Digitaliser ses outils pour continuer à se développer en temps de crise
• Garder les liens clients et l'accès au marché
Pendant la crise sanitaire, les entreprises, jugées non essentielles, les moins digitalisées n’ont pas ou peu eu accès au marché.
La digitalisation de la relation client est incontournable. Grâce au CRM, l’entreprise sera en mesure d’assurer le suivi de ses clients et rester présente dans leurs esprits : envoi d’informations utiles (réouverture suite au déconfinement, modes de livraison, service après-vente…), propositions de contenus adaptés au contexte et d’offres personnalisées. Le CRM permettra de continuer à investir dans la relation mais aussi d’alimenter la conversation.
Les applications web peuvent également aider les commerciaux à gérer sans interruption et en toute sécurité leur portefeuille client à partir de n’importe quel terminal et de n’importe quel endroit.
Elles permettent aussi aux clients de réaliser certaines actions en ligne en toute autonomie, sans interruption de service. Ils restent connectés à l’entreprise quel que soit le contexte.
• Tirer parti d’une plateforme tout-en-un avec des solutions clés en main VS solutions sur mesure
La plateforme tout-en-un offre un environnement complet dans lequel toutes les applications de ventes, marketing, service client… partagent la même base de données sur le même client et la même instance. Chaque partie prenante peut utiliser sa propre application tout en partageant librement des données et des processus avec les autres métiers.
Une entreprise peut choisir des applications métiers avec des fonctionnalités d’IA prédéfinies. Exemple, la plateforme Microsoft Dynamics 365 et ses modules « insights » (cf. tableau ci-dessous). La personnalisation est possible mais reste limitée.
Elle peut également développer ses propres algorithmes d’IA lorsque ses besoins sont très spécifiques. L’utilisation des solutions analytiques telles que SAS, Python, Elasticsearch, R, Shiny... lui permettra de développer des algorithmes sur-mesure.
• Modèle d’une boîte à outils pour fidéliser ses clients
Ci-dessous, quelques outils pouvant aider à la mise en place d’une stratégie de fidélisation efficace et intelligente.
| Outils | Type | Exemples de bénéfices pour la fidélisation |
| Microsoft Dynamics 365 | plateforme cloud tout-en-un | Le socle technologique qui facilite les échanges de données entre tous les acteurs de la relation client. |
| Exanergy Ventes | CRM module Ventes | La solution permet d’optimiser la gestion commerciale, de piloter les commerciaux et de les aider à réaliser leurs objectifs. |
| Exanergy Marketing | CRM module de Marketing Automation | Ce module de marketing automation permet de détecter, générer des leads et les transformer en prospects. |
| Exanergy Service client | CRM module Service Client | Cet outil aide à traiter de manière optimale les réclamations et plaintes des client pour améliorer la satisfaction client. |
| Dynamics Sales insights, Dynamics Customer insights, Dynamics Customer Service Insights, Dynamics 365 Virtual Agent | Applications complémentaires avec les fonctionnalités d’IA avancées pour chaque métier. | Toutes les applications peuvent fonctionner seules, ensemble et avec les systèmes d’entreprise existants autres que Microsoft. |
| SAS, Python, Elasticsearch, R, Shiny, Cortana Intelligence… | Technologies d’analyses prédictives | Ces outils permettent des analyses prédictives et prescriptives relatives aux comportements des clients : churn (attrition), fraude…Ils permettent le développement de solutions sur-mesure pour répondre à des besoins spécifiques. |
4 - Faites appel aux consultants du Groupe HLi pour vous aider à relever le défi de la fidélisation client en temps de crise
Nos équipes, spécialistes de la connaissance client, composées d’informaticiens et de data scientists vous accompagnent dans la mise en œuvre de vos projets numériques pour relever le défi de la fidélisation clients.
Vous pourrez saisir les opportunités offertes pour augmenter la connaissance client par l’utilisation du cloud et de l’intelligence artificielle.
