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Le blog B2B de la relation client et des tournées commerciales

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Le CRM sur le Cloud, comment bien préparer votre projet

Le contexte

Vous souhaitez mettre en place rapidement une solution CRM car vous voulez améliorer rapidement un ou plusieurs processus de la relation avec vos clients ou vos prospects, par exemple : ...
... mieux suivre les ventes de vos commerciaux, leurs tournées, leurs rendez-vous,
... mieux gérer votre Service Après-Vente pour éviter le mécontentement de vos clients devant les réponses de vos les “quel est votre n° de référence client et rappelez-moi votre problème” répétés 10 fois à 10 interlocuteurs différents, les “Monsieur Dupont, votre téléconseiller est en congé. Je ne suis pas au courant et ne peux vous aider. Rappelez dans 3 semaines…”,
... permettre aux différents collaborateurs de l'entreprise de partager les informations,
... mieux cibler et suivre vos opérations marketing,
... disposer d'un outil pour mettre en place des opérations de fidélisation de vos clients,
... proposer des devis chez des clients pour les intégrer dan son système d’information,
... améliorer la saisie, l’enregistrement et le partage des données concernant vos clients pour éviter les doubles saisies, sources d’erreurs et chronophages.
Or,
Vous avez un budget limité et avez besoin de cet outil rapidement.
Vous savez qu’en passant par votre service technique cela sera plus long.
Vous pensez à un CRM sur le Cloud, plus rapide à installer.
Vous ne payerez cet outil qu’en fonction du nombre d’utilisateurs.
Vous pouvez ainsi démarrer avec un des services de votre entreprise (Gestion commerciale, ou marketing ou bien service Clients). La montée en charge et les coûts seront donc progressifs.

Quelles étapes devez-vous suivre et quels écueils devez-vous éviter pour réussir votre projet ?

Nous allons répondre à cette question au travers de 3 articles dont celui que vous lisez actuellement pour vous permettre d'éviter les écueils fréquemment rencontrés :

         I.   Comment bien préparer votre projet CRM sur le Cloud ? (ci-après)
         II.  Comment choisir votre solution CRM sur le Cloud ?
         III. Comment gérer la mise en œuvre du CRM dans votre entreprise ?

Pour ce faire nous présenterons le cas d’une entreprise structurée avec un service commercial, un service marketing et un SAV et plusieurs collaborateurs dans chaque service.

Vous pourrez en retirer les enseignements propres à votre cas.

I. Comment bien préparer votre projet CRM sur le Cloud

Il est vrai qu’un CRM sur le cloud, déjà packagé et immédiatement disponible, est plus rapide à mettre en œuvre qu’un CRM sur mesure hébergé par vos soins.

Pour une TPE, TPI, PME ou PMI, vous pouvez démarrer par le service concerné ou le ou les processus que vous souhaitez rapidement améliorer. Les utilisateurs de chaque service pourront adopter la solution au fur et à mesure.

Pour une grande entreprise, vous pouvez implanter un CRM sur le cloud pour un des secteurs d’activités de votre entreprise car les délais de mise en place sont courts et vous pouvez obtenir des résultats sur la relation clients rapidement.

Néanmoins, il est important que vous repensiez un tant soit peu l’organisation générale des services et des collaborateurs qui seront concernés dans votre entreprise.

En effet, un CRM est un outil qui permet de relier toutes les informations contenues dans les différents logiciels de l’entreprise voire sur des fichiers autonomes. En reliant ces informations, il modifie leurs habitudes de travail.

Si les changements sont souvent mineurs (par exemple, saisir les coordonnées des clients ou des prospects directement dans l’outil et ne plus le faire dans Excel), ils bouleversent des habitudes bien établies. C’est un des écueils des projets CRM.

Or, un outil CRM peut devenir un véritable outil de création de valeur ajoutée : augmenter la productivité des commerciaux, améliorer la satisfaction clients, offrir plus de services aux clients, …

1- Intégrer votre projet CRM sur le Cloud dans la stratégie de votre entreprise

Vous devez d’abord :

  • Connaître votre métier, votre concurrence et ses évolutions.
  • Définir l’activité, les secteurs ou les services à développer.
  • Recenser vos clients et de vos prospects cibles.
  • Déterminer comment vous différencier de vos concurrents.
  • Identifier les besoins des clients pour adapter le projet à leurs demandes.
  • Recenser les besoins des dirigeants, des futurs utilisateurs et des services techniques au cours de réunions.
  • Comprendre les avantages et les fonctionnalités d’un CRM :
    o la gestion commerciale et de la force de vente,
    o la stratégie marketing,
    o le service après-vente.
  • Recenser les données indispensables pour votre entreprise ou le secteur de l’entreprise.
  • Déterminer les principaux processus à prendre en compte et à organiser.
  • Identifier les changements nécessaires à la mise en œuvre d'un projet CRM.
    Par exemple, le CRM nécessite de privilégier l'écrit à l'oral et demande une amélioration qualitative et quantitative des données collectées.
  • Définir des objectifs à atteindre sous forme d’indicateurs clefs :
    o ROI,
    o 100 % de fiches avec des adresses email,
    o l’augmentation de la satisfaction clients, la fidélisation de la clientèle chiffrée,
    o l’augmentation des marges, le pourcentage de nouvelles affaires,
    o le taux de transformation des affaires.
  • Rechercher comment atteindre vos objectifs.
  • Evaluer les risques et identifier les freins à la mise en place du système :
    o problèmes organisationnels internes,
    o manque de formation,
    o absence de langage commun,
    o résistance au changement.

2- Etablir un cahier des charges

Ce cahier des charges va recenser toutes les informations suivantes :

  • Votre système d’information avec les logiciels utilisés et les différentes données qui devront être connectées au CRM. Exemple :
    o les données comptables sont dans le logiciel de gestion,
    o les agendas peuvent être dans MS Outlook,
    o les informations techniques dans une base de connaissances sous MS Excel,
    o les fiches de visites dans des fiches papier…
  • Les processus actuellement suivis par les équipes.
  • Les fonctionnalités souhaitées, recherchées :
    o workflow et alertes souhaités par métier,
    o reporting demandés par métier…
  • Le volume des données existantes à migrer. Sous quel outil ou format sont-elles actuellement stockées ? En sélectionnant, celles qui sont indispensables :
    o contacts,
    o clients,
    o prospects,
    o catalogue produits,
    o remontées des clients.
  • Les nouvelles données à enregistrer en s’assurant qu’elles sont bien utiles et ne vont pas alourdir l’outil le travail de vos salariés.
  • L’organisation nécessaire pour garantir, par la suite, la pertinence et l’intégrité des données du nouveau système (qui fait quoi ? comment ? …).
  • Le nombre d’utilisateurs recensés, leurs droits, leurs tâches :
    o Directeur commercial, manager commercial (responsable d'une équipe de commerciaux),
    o Commerciaux, Commerciaux indirects (partenaires?),
    o Responsable marketing, chef de produit,etc.
    o Manager call center, téléopérateur,
    o Service client,
    o Administrateur.
  • Le type de formation à dispenser aux différents utilisateurs par métier.
  • Budget alloué.
  • Planning de mise en route, …

Attention aux données
Plus vous souhaitez récupérer des informations plus cela vous coutera cher (les 20% restant de l’information à récupérer peuvent faire gonfler de 80% le coût de la récupération des données à cause de saisies semi-automatiques et/ou manuelles).
Vous devez identifier quelles sont les informations indispensables et celles qui sont accessoires.

Il faut savoir accepter une perte minimale d’informations (exemple : pas d’historique des visites de plus de 2 ans…).

3. Questions à se poser pour établir son cahier des charges

    Thème                    Description

Fonctionnel

  • Dans quel outil se fait la prise de RDV ?
  • Quel est le processus de prise de RDV ?
  • Quels types de données sont accessibles par le télé opérateur pour la prise de RDV ?
  • Quelle est la liste des profils utilisateurs ? Les fonctions auxquels ils accèdent et les droits d’accès à ces données ?
    - Directeur commercial
    - Responsable régional
    - Commerciaux
    - Commerciaux indirects (partenaires ?)
    - Téléacteurs ?
    - Administrateur fonctionnel de l’application (voir infra : organisation)
  • Il y a-t-il un partage des calendrier des commerciaux par les téléacteurs ?
  • Comment est alimentée la base des prospects ?
  • Quelles sont les données du référentiel à prendre en considération (clients, catalogue produits, tarifs, etc.) ?
  • Quelles sont les modalités de mise à jour de ces données ?
  • Quels sont les volumes correspondants ?
  • Dans quel système est géré le référentiel et comment est-il accessible par les téléacteurs ?
  • Comment se fait la transformation du prospect en client ?
  • Quel est le processus réalisé par l'équipe commerciale ?
  • Il y a-t-il  des règles d'approbation à prévoir ?
  • Il y a-t-il  des notifications et des alertes à prévoir ?
  • Quels canaux de communication (et leurs sens : entrant/sortant) à prévoir dans la solution CRM ?
  • La gestion des réclamations clients fait elle partie des fonctionnalités attendues ?
  • La gestion des campagnes marketing fait elle partie des fonctionnalités attendues ?
  • Il y a-t-il des rapports d'analyse bien définis à prévoir dans la solution CRM ?

Technique

  • L'intégration à prévoir entre votre SI et la solution CRM, est-elle manuelle ou automatique ?
  • Quelles sont les données du CRM qui devront être transférées vers votre SI ?
  • Quelles données de votre SI devront être intégrées vers le CRM sur le Cloud ?
  • Quelle est la fréquence à prévoir pour l'intégration entre votre SI et la solution CRM ?
  • Quelles équipes auront accès à la solution CRM ?
  • Quel mode d'accès à la solution CRM est-il à prévoir (internet, outlook, mobile) ?
  • Quelle version d'Outlook utilisent les commerciaux ?

Volumétrie

  • Nombre moyen de prise de RDV par jour ?
  • Nombre de clients actuels qui seront gérés dans la base CRM ?
  • Nombre de prospects actuels ?
  • Nombre de produits ?

Organisation

  • Est-il possible pour vous de désigner, pour le suivi de la solution, un administrateur fonctionnel qui sera chargé de la gestion des droits d’accès et des rôles, de l’accompagnement des utilisateurs et le contact privilégié avec le service support utilisateurs ?

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