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Le blog B2B de la relation client et des tournées commerciales

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La segmentation client grâce au e-crm

La segmentation clients grâce à un logiciel e-crm va jouer un rôle prépondérant dans toutes vos actions marketing, que vous cherchiez à attirer de nouveaux clients ou à fidéliser ceux déjà acquis. Facile, rapide et relativement peu onéreuse à mettre en place, cette solution comporte de nombreux avantages.

Définition de la segmentation clients grâce au e-crm

Aujourd’hui, les techniques de commerce traditionnel doivent être adaptées à internet. Sous peine de voir les visiteurs faire un petit tour sur votre site et passer au suivant. Au cours de ce premier contact, le but est donc qu’ils laissent un maximum d’informations à exploiter pour mettre en place la segmentation !

L’Electronic Customer Relationship Management (e-CRM) est la gestion de la relation clientèle (GRC en français) utilisant internet comme principale interface. Ses principaux outils sont les e-mails marketing, la personnalisation des sites et les actions de fidélisation, ainsi que le suivi des clients via internet.

Segmenter une clientèle, c’est la découper en plusieurs segments de manière à pouvoir les traiter individuellement. Connaître les habitudes de consommation de vos visiteurs dès leur première visite sur votre site internet permet de les fidéliser pour améliorer la rentabilité client.

La mise en oeuvre de la segmentation clients grâce au e-crm

Il s’agit d’abord de repérer des groupes homogènes dans votre clientèle. Ces derniers seront distincts et feront l’objet d’un ciblage marketing particulier.

Pour cela, vous définissez des critères pour lesquels vous pouvez aisément collecter des informations. Les plus simples sont évidemment les critères géographiques (ville, département, région, climat, démographie…), les critères sociodémographiques (sexe, âge, physique, taille et composition du foyer…), les critères socioéconomiques (revenus, catégories socioprofessionnelles, niveau d’études…), les critères comportementaux en tant que clients (fidélité, rôle dans le processus de décision, rentabilité…).

La sélection des critères peut se faire a priori ou d’après les réponses obtenues à partir d’un questionnaire ou d’une étude. Quelle que soit la méthode, l’important est de cibler les groupes en fonction de leur comportement d’achat.

Les avantages de la segmentation clients grâce au e-crm

Le plus simple est de prendre un exemple d’action marketing pour mieux comprendre ses avantages. L’envoi d’une newsletter se fait le plus souvent par le biais d’une campagne de mailing.

Toutes les personnes à qui est adressée la campagne e-mail n’ouvriront pas forcément le courrier. De plus, le contenu ne sera pas destiné à tous les clients, mais qu’à un segment. Il s’agit donc de cibler les clients éventuels. Grâce à la segmentation, vous obtiendrez :

  • un meilleur taux d’ouverture des mails
  • une plus grande pertinence
  • un plus grand nombre de réponses favorables de vos prospects
  • un meilleur trafic sur votre site internet
  • un plus grand nombre de ventes.

La segmentation client permet donc un ciblage pertinent grâce aux outils e-crm. Cette première étape est primordiale dans le développement de la gestion et de la relation client pour booster l’activité commerciale en ligne.

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