Le blog B2B de la relation client et des tournées commerciales

Retour au blog

La relation client et les nouvelles technologies

Habituellement, les critères de sélection appliqués par les clients sont principalement de nature financière et font référence à la réactivité de l’entreprise, mais ils sont également purement affectifs (reconnaissance, écoute, etc.). Les entreprises qui veulent accroître leurs bénéfices disposent ainsi de plusieurs alternatives :

  • Accroître la marge pour chaque client
  • Augmenter le nombre de clients
  • Prolonger le cycle d’activité du client, c’est à dire le fidéliser

Grâce aux nouvelles technologies, les entreprises ont la possibilité d’approfondir la connaissance de leurs clients. Elles peuvent gagner leur fidélité en intégrant des informations pertinentes afin d’évaluer leurs besoins pour ainsi y répondre plus efficacement. Il a été prouvé que pour transformer un client en un client fidèle, le coût est cinq fois moindre que pour attirer de nouveaux clients. C’est pour cette raison que de nombreuses entreprises dessinent une stratégie axée sur les services fournis à leurs clients.

Qu’est-ce que le CRM ?

La gestion de la relation client (CRM en anglais pour Customer Relationship Management) est destinée à fournir des solutions technologiques qui permettent de renforcer la communication entre l’entreprise et ses clients en vue d’améliorer la relation clientèle au travers de l’automatisation des différents paramètres de la relation client:

La prévente

Elle est liée à la commercialisation et consiste à étudier le marché, à connaître les besoins des clients et à identifier les clients potentiels. L’analyse des informations recueillies permettra à l’entreprise de réviser son catalogue de produits afin de mieux répondre aux attentes du marché. L’Enterprise Marketing Automation (EMA) est l’automatisation des campagnes marketing.

Les ventes

L’automatisation des forces de vente (SFA en anglais, Sales Forces Automation) consiste à pourvoir les services commerciaux d’outils qui aideront à tester et à assister la mise en œuvre de mesures destinées aux potentiels clients (gestion des contacts, réunions de ventes, relances, préparation de propositions commerciales, etc.).

La gestion du Service d’attention à la clientèle

Les clients aiment se sentir connus et reconnus par l’entreprise et ne veulent pas avoir à répéter l’histoire de leur relation avec la société à chaque fois qu’ils sont contactés.

Le Service après-vente

A ce stade, l’entreprise fournit une assistance au client en implantant notamment, des centres d’appels (également appelés services d’assistance téléphonique à la clientèle, ligne directe ou le terme anglais, call centers) et la prestation d’un support d’informations techniques en ligne.

Le but du CRM est d’améliorer la proximité avec les clients pour mieux répondre à leurs besoins et les convertir en clients fidèles. Par conséquent, un projet CRM doit fournir, à chaque secteur ou département de l’entreprise, l’accès au système d’information afin de mieux connaître le client et être en mesure de lui offrir des produits et des services qui répondent à ses attentes de la meilleure façon possible.

Retour au blog