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La mise en oeuvre du CRM dans votre entreprise, comment bien la préparer

La mise en œuvre du CRM dans votre entreprise est une phase ultime et capitale pour la réussite de votre projet. Ce 3ème article de notre série «comment bien préparer votre projet sur le Cloud» traite du respect d'étapes clés pour éviter certains écueils.

Votre solution CRM sélectionnée, la mise en œuvre de votre projet peut démarrer. Voici quelques étapes indispensables à la réussite du projet.

1- Désigner un pilote pour le projet

Le pilote du projet doit :

  • Etre convaincu et convaincant.
  • Savoir présenter les bénéfices fonctionnels du CRM on cloud sélectionné.
  • Etre à l’écoute des utilisateurs et lever leurs craintes.
  • Intégrer les demandes de la direction et susciter son adhésion au projet.

2- Accompagner votre équipe vers le changement

Un projet CRM nécessite une évolution de l’entreprise au niveau :

  •  des mentalités : on ne travaille plus seul dans son coin, mais on partage les informations avec ses collègues et services. La mise en place d’un CRM va être utilisée pour automatiser certaines tâches mais va entraîner en contrepartie plus de formalisme et d’informations à compléter.
  • de l’organisation : il faut revoir les processus et abandonner certaines façons de travailler parfois obsolètes.

Pour changer des habitudes, il faut :

  • Impliquer les équipes concernées dans le projet dès le démarrage.
  • Mettre en avant les bénéfices concrets et pratiques pour tous : clients et les utilisateurs.
Pour qui  ? Quel bénéfices ?
Le service marketing
  • Mieux cibler les clients, mieux gérer les  campagnes marketing et mieux suivre leur efficacité  en temps réel.
  • Se concentrer sur ses meilleurs clients, identifier ceux ayant le meilleur potentiel, mieux gérer les actions de prospection et de fidélisation (historique, gestion des contrats & litiges…) avec un suivi des résultats automatique.
  • Obtenir des remontées terrains plus rapides et plus concrètes (obtenir des photos des produits concurrents…).
  • Communiquer plus rapidement vers les commerciaux (flyers, publicités…).
 Les commerciaux
  • Leur simplifier la vie en diminuant le temps passé aux tâches administratives (rapports, notes de frais, recherche de documents, agendas, gestion des activités…).
  • Réduire les délais de ventes (prise de commande en direct devant le client, suivi de l’avancement…) par la mise en place d’alertes pour relancer des clients inactifs, pour rappeler un rendez-vous ou un appel grâce au calendrier intégré dans le CRM.
  • Identifier les clients inactifs depuis X jours.
 Le service après-vente
  • Bien suivre la réponse aux différentes requêtes des clients.
 L’entreprise
  • Différencier l’entreprise de ses concurrents (apporter plus de services & de conseils, personnaliser les produits…). Les clients seront mieux suivis, plus contents et  plus rentables.
  • Fidéliser la clientèle : personnalisation des échanges (le client n’est plus un numéro qui doit tout expliquer à chaque fois), réduire l’attrition du portefeuille client (les clients qui commandent chez un concurrent au lieu de chez vous car ils n’ont pas été contactés depuis un moment).
 Les clients
  •  Mieux on répond à leurs demandes, plus ils seront satisfaits et fidèles.
  • Mettre en place l’outil CRM sur le Cloud, d’abord dans l’équipe la plus « ouverte » aux nouveaux outils ou celle dans laquelle il apparaît le plus utile rapidement :

- Le SAV pour tracer tous les appels des clients, tous les courriers.

- Le Marketing.

- La direction commerciale  pour suivre ses vendeurs.

  • Y aller ensuite progressivement de service en services.
  • Former  les utilisateurs avec l’aide de votre prestataire afin qu’ils deviennent autonomes rapidement.
  • Les accompagner dès le démarrage de l’utilisation de l’outil afin de lever le risque de résistance au changement.
  • Vérifier l’adaptation des utilisateurs à l’outil tout au long de la première année.
  • Suivre l’atteinte des objectifs du projet à l’aide des indicateurs clefs déterminés avant la mise en place du projet (cf. § 1.1). Cela vous permet de savoir où vous en êtes, et éventuellement d’identifier des points de blocages et d’améliorer la situation.
  A EVITER

1. Décider de mettre en place un outil  CRM sur le cloud parce que c’est plus simple et moins
coûteux,
SANS :

-    Soutien formel et visible de la Direction Générale.

-    Communiquer sur les avantages de l’outil.

-   Faire participer, mobiliser et  former les équipes concernées.

-    Nommer un responsable du projet de CRM dans l'entreprise.

-    Migrer les données existantes, à la personnalisation.

-  Tenir en compte les remontées des utilisateurs et sans leur expliquer les raisons de ne pas faire.

-  Relier l’outil CRM aux autres logiciels de l’entreprise engendrant ainsi de multiples doubles saisies, coûteuses et chronophages.

EN laissant  aux utilisateurs leurs anciens outils, ce qui va freiner l’adoption du nouveau logiciel.

2. Tout automatiser sans transition ni phase progressive de mise en place.

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