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Choisir sa solution CRM sur le Cloud

Dans ce deuxième billet de la série « comment bien préparer son projet CRM sur le Cloud », nous aborderons l’étape cruciale du choix de votre solution CRM. A travers des conseils pratiques et des questions principales à poser, nous vous aidons à y voir plus clair.

Vous avez déterminé votre stratégie, vos cibles, les services à développer, recensé les données indispensables à prendre en compte, déterminé les processus à mettre en œuvre, identifié les changements à instaurer et défini les objectifs à atteindre. Il vous reste à choisir la solution la plus adaptée.

1- Choisir l'outil CRM qui correspond à vos besoins

  • Assurez-vous que l’outil :
    - répond aux besoins recensés dans votre cahier des charges.
    (fonctionnalités, capacités techniques du logiciel CRM). Un outil CRM doit optimiser votre gestion du temps et améliorer votre productivité, veillez donc à ce que le logiciel soit adapté aux besoins de votre cahier des charges.
    - peut évoluer en fonction de la croissance de votre société et de ses besoins.
    - peut s’interfacer avec vos outils informatiques et logiciels existants.
  • Choisissez une solution CRM qui, en standard, est proche de vos besoins.
  • Evitez un maximum la personnalisation et le développement “sur mesure”. C’est non seulement un coût supplémentaire, mais surtout des évolutions difficiles à prévoir et chiffrer dans les années suivantes (évolution des besoins, des systèmes…).

2- Se renseigner sur le type de Cloud proposé

  • Vos données sont-elles stockées en France ou à l’étranger ?
  • Quelle est la règlementation qui s’applique ? Selon le pays les lois sont différentes.
  • Etes-vous bien propriétaire de vos données ?
  • Pouvez-vous les récupérer sans problème ? Sous quel format ? Sous quels délais ?
  • L’hébergeur est-il sérieux ?
  • Quel niveau de sécurité ?

Lois européennes ou lois américaines ?

cf. le billet du blog Sécurité et confidentialité des données sur le cloud : du bon sens et quelques conseils.

Cloud ou On « premise » : faites attention aux effets de mode également.
Tout le monde parle actuellement d’ASP ou de Software As Service, qui implique un paiement au mois et par utilisateur… Or cette solution CRM sur le cloud n’est pas adaptée à toutes les entreprises d’une part  et d'autre part elle peut s’avérer très coûteuse si vous demandez trop de spécifications et de personnalisations.

3- S'informer sur le prestataire

  • Est-il sérieux ? A l’écoute de votre projet ? Il est important que le prestataire cerne vos besoins. Vous aurez alors à disposition une équipe sérieuse qui saura être réactive en cas de nécessité.
  • A-t-il déjà fait des projets CRM ? Le prestataire a-t-il déjà réalisé des projets CRM pour des professionnels de votre secteur ou d’un milieu similaire ? Tous ces indices peuvent vous aider dans votre prise de décision.
  • Quel accompagnement vous propose-t-il ? Un bon prestataire dispense une formation aux utilisateurs afin qu’ils deviennent autonomes rapidement.
  • Quels supports et assistance sont à votre disposition et dans quelle langue ?
  • Quel est le coût de l’abonnement, de l’assistance et autres services de personnalisation et/ ou de formation ?
  • Bien lire les Conditions Générales de Vente.
  • Est-il capable de :
    - s'assurer du respect des interfaces, conversions et transferts de données ?
    - synchroniser les données avec les autres logiciels existants déjà au sein de l’entreprise ?
    - connecter le logiciel CRM avec les autres logiciels existants afin de récupérer les
    données de manière automatique et permettre à tous les services   d’avoir accès aux
    mêmes données saisies une seule fois ?
    - paramétrer l’outil à vos besoins ?
    - vous aider à analyser précisément vos besoins, vos processus, vos habitudes de
    fonctionnement afin de voir comment les adapter aux fonctionnalités du CRM et voir celles
    qui pourront être utiles et celles qui ne le seront pas

4- Faites tester l'outil pendant les 30 jours gratuits

Choisissez des utilisateurs motivés pour tester la solution CRM.

5- Evaluer les délais et coûts d’une solution CRM on Cloud

Les délais sont bien entendus toujours très variables d’une entreprise à l’autre et dépendent souvent :
- de la taille de l’entreprise
- du nombre d’utilisateurs par métier
- du nombre de données à migrer
- de la personnalisation et des développements à apporter par le prestataire
- de la formation à donner
Un entrepreneur indépendant et motivé mettra une demie à une journée pour se familiariser à son outil de CRM sur le Cloud.
En revanche un projet CRM d’une entreprise qui veut gérer une équipe de commerciaux nomades (avec terminal mobile), informatiser son service SAV (avec base de connaissances interne et externe), gérer ses campagnes marketing…peut durer plusieurs mois pour une approche sur mesure « on premise ».
En général, les projets de CRM durent entre 3 mois et 1,5 an entre le début de la réflexion et la mise en place (avec une moyenne de 7 à 8 mois).
Pour un projet de CRM sur le Cloud, à condition que les différentes étapes aient été respectées, les délais sont plus courts car la solution retenue est déjà packagée et disponible et les développements sont minimisés.

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